Lej marketingowy to schemat opisujący etapy dojścia do celu jakim jest uzyskanie przez organizację (firma, instytucja, podmiot ekonomii społecznej) szerokiej grupy ADWOKATÓW MARKI. Dlaczego ADWOKACI MARKI są tacy cenni dla Twojej organizacji? W treści jest odpowiedź 🙂

ETAP 1 – ŚWIADOMOŚĆ ISTNIENIA MARKI

Jesteśmy na tym etapie, kiedy wchodzimy na rynek z naszą organizacją/ nowym produktem.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: uświadomienie klientom, że istnieje nasza organizacja, nasz nowy produkt.
JAK? Informowanie/komunikowanie/reklamowanie/promowanie naszej firmy wśród potencjalnych klientów (przedstawicieli grupy docelowej). Działania promocyjne przy użyciu różnych narzędzi/nośników reklamowych takich jak: promocja osobista (działania przedstawiciela handlowego, uczestnictwo w targach branżowych, organizacja eventów/seminariów), reklama bezosobowa medialna (reklama w internecie, w radio, telewizji, prasie, bilboard reklamowy).
PRZYKŁAD: klient, nazwijmy go Marek, który szuka firmy szkoleniowej do realizacji szkoleń sprzedażowych dla swoich pracowników wysyła w pierwszej kolejności zapytania do firm szkoleniowych z którymi do tej pory współpracował lub zetknął się z reklamą lub znajomy mu opowiedział o swoich doświadczeniach z firmami szkoleniowymi. Dzieje się to tak, gdyż klient ma świadomość istnienia tychże firm (wie o ich istnieniu z różnych źródeł: doświadczenia własne, reklama, doświadczenia partnerów biznesowych), czyli po prostu wie że istnieje firma X, firma Y czy firma Z z branży szkoleniowej.

ETAP 2 – ZASTANAWIANIE SIĘ NAD WYBOREM MARKI

Jesteśmy na tym etapie kiedy klient wie, że istnieje nasza firma/ nasz produkt ale równocześnie wie, że istnieją firmy/ produkty konkurencyjne.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: przekonanie klienta iż nasza firma/ nasz produkt najlepiej zaspokaja potrzeby klienta/ jest najlepszym wyborem.
JAK? Rzetelna oferta naszej firmy, czyli pokazanie co możemy zaoferować klientowi (produkty/usługi) i jakie z tego (produkty/ usługi – cechy produktów/ usług) klient będzie miał korzyści.
Warto pamiętać, iż w przypadku sprzedaży skierowanej do klientów biznesowych ważnym elementem oferty są warunki handlowe.
PRZYKŁAD: nasz Marek wysłał zapytania ofertowe do firmy szkoleniowej, z którą do tej pory współpracował oraz firmy szkoleniowej, z którą współpracował jego przyjaciel Piotr oraz do firmy szkoleniowej, której reklamę ostatnio widzi na swoim profilu na Facebooku. Firma X zrobiła szczegółowy wywiad z Markiem odnośnie potrzeb szkoleniowych i efektów jakie chce się osiągnąć przez szkolenia po czym przygotowała ofertę programową i warunki handlowe do współpracy. Firma Y bazując na informacjach dostarczonych w mailu przygotowała ofertę programową i warunki handlowe. Przedstawiciel firmy Z umówił się na spotkanie z Markiem by szczegółowo omówić oczekiwania i cele jakie ma przynieść szkolenie, następnie podobny wywiad zrobił z uczestnikami szkolenia po czym przygotował ofertę zawierającą opis procesu szkoleniowego, program, warunki handlowe. Marek otrzymał oferty i zastanawia się nad wyborem 1 wykonawcy. Porównuje zawartość merytoryczną, warunki handlowe oraz zaangażowanie poszczególnych firm na etapie konstrukcji oferty.

ETAP 3 – PIERWSZY ZAKUP

Jesteśmy na tym etapie kiedy klient zna naszą firmę, nasze produkty/usługi oraz wynikające z cech produktów korzyści i po analizie firm/produktów konkurencyjnych decyduje się na współprace z naszą firmą/ zakup naszych produktów.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: obniżenie ryzyka zakupowego pierwszego zakupu.
JAK? Podział ryzyka między sprzedającym a kupującym, gdzie większe ryzyko jest po stronie sprzedającego.
PRZYKŁAD: Marek zdecydował się na współpracę z firmą Z, nie mniej jednak odczuwa pewien niepokój (ryzyko zakupowe) w związku z współpracą. Ma różne doświadczenia biznesowe i chce się zabezpieczyć przed nierzetelnymi dostawcami. W związku z czym by obniżyć swoje ryzyko zakupowe prosi o: szczegółowy konspekt działań rozwojowych ( co? w jakim celu? jak?) oraz proponuje podział płatności: 50% przed realizacją szkolenia na przygotowanie zajęć i 50% po realizacji szkolenia na prace trenerską, raport ewaluacyjny z terminem płatności 7 dni od dostarczenia raportu). Firma Z rozumiejąc naturalne zjawisko ryzyka zakupowego udostępniła Markowi listę referencyjną klientów z numerami telefonów i jednocześnie zgodziła się na przygotowanie szczegółowych konspektów działań rozwojowych i propozycję rozkładu płatności na dwie transze.

ETAP 4 – POWTÓRZONY ZAKUP

Jesteśmy na tym etapie kiedy klient jest zadowolony z pierwszej transakcji (produktu/usługi oraz obsługi klienta) i decyduje się na drugi zakup.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: utrzymanie standardów jakości produktów/usług i obsługi klienta, w celu utrzymania niskiego poziomu ryzyka zakupowego u klientów.
JAK? Wewnętrzny system jakości – opisanie procesów działania firmy/organizacji co do marketingu mix 7P (Produkt, Promocja, Dystrybucja, Cena, Personel, Procesy, Świadectwo materialne) funkcjonującego w firmie – badanie poziomu satysfakcji klientów.
PRZYKŁAD: Marek jest bardzo zadowolony ze zrealizowanego projektu rozwojowego wykonanego przez firmę Z: to co zostało przedstawione w ofercie/ konspektach zostało zrealizowane i przynosi ustalone z firmą szkoleniową efekty. W związku z czym stwierdził iż jako że dział sprzedaży osiąga zakładane cele warto usprawnić działanie innych działów tj. biura obsługi klienta. Ponownie wysłał zapytania do 3 firm i ponownie 3 firmy zadziałały jak ostatnim razem – taki sam schemat postępowania. W związku z czym wybrał ponowni firmę Z. Tym razem, mając na uwadze wcześniejsze doświadczenia, czuł się pewnie co do wyboru wykonawcy utrzymując nadzieję że proces działania będzie podobny jak poprzednim razem.

ETAP 5 – LOJALNY KLIENT

Jesteśmy na tym etapie, kiedy klient decyduje się na 3 zakup naszego produktu/usługi. Zakupy lojalnych klientów są bardziej rutynowe w związku z czym obsługa lojalnych klientów jest tańsza, zajmuje mniej czasu, przez co firma/organizacja osiąga większe zyski. Relacje bazują na zaufaniu do tego co mówi/rekomenduje sprzedawca/handlowiec, gdyż 3 razy doradztwo się sprawdziło więc tym razem winno się także sprawdzić.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: wysoki poziom satysfakcji klientów.
JAK? Badanie poziomu satysfakcji klientów – obszary w których współpraca jest na wysokim poziomie satysfakcji utrzymujemy, obszary w których współpraca jest na niższym poziomie satysfakcji – rozwijamy/programy naprawcze.
PRZYKŁAD: Marek jest zadowolony z 2 wspólnie zrealizowanych projektów rozwojowych przez firmę Z, w związku z czym stwierdził że teraz dział marketingu winien zostać przeszkolony. Tym razem jest absolutnie przekonany że nie ma sensu rozsyłać zapytań do 3 firm szkoleniowych tylko wystarczy telefon do przedstawiciela firmy Z. Podczas rozmowy otwarcie mówi przedstawicielowi firmy Z, że chce z nimi zrobić ten projekt nie mniej jednak pewne elementy współpracy powinny zostać dopracowane tj. wygląd materiałów szkoleniowych – więcej schematów mniej tekstu, gdyż jego pracownicy lepiej się wtedy uczą, 1 dzień szkoleniowy to 4 godziny a nie 8 bo ludzie i tak po 4 godzinach stają się mniej aktywni i obiad szkoleniowy wystarczy żeby składał się z 1 dania a nie 3 bo ludzie przejedzeni stają się śpiący oraz żeby zajęcia odbywały się cyklicznie w piątki bo wtedy jest najmniej pracy i można oddelegować pracowników na szkolenie. Przedstawiciel handlowy firmy Z szczegółowo zanotował wszystkie wskazówki oraz dopytał co jeszcze według Marka winno wyglądać inaczej tak żeby był w 100% zadowolony. Uzyskane informacje posłużyły dopracowaniu oferty i tym samym przyczyniły się do zacieśnienia współpracy.

ETAP 6 – ADWOKAT MARKI

Jesteśmy na tym etapie, kiedy klient jak tak bardzo zadowolony z produktów/usług naszej firmy że BEZPŁATNIE poleca naszą firmę swoim znajomym, kontrahentom. Tworzy się tym samym tzw. marketing szeptany. W marketingu czasami używa się określenia, że klient jest tak związany z daną marką, że nie wyobraża sobie współpracy z innym dostawcą. Często podpowiada firmie pewne usprawnienia (consumer insights) co do nowych produktów/usług, które przyczyniają się do jej rozwoju, gdyż czuje się częścią tej organizacji.
Kluczowe jest tutaj słowo BEZPŁATNIE gdyż do działań promocyjnych firmy/organizacje często używają tzw. AMBASADORÓW MAREK. Są to z reguły celebryci, osoby znane ze względu na dokonania aktorskie, sportowe, które są OPŁACANE za to że mówią dobrze o jakiejś marce/firmie/organizacji.
Świadomi konsumenci wiedzą, że ambasadorzy przez fakt otrzymania wynagrodzenia są stronniczy i czasami ich rekomendacje nie są tymi najlepszymi.
CEL DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH: wysoki poziom satysfakcji klientów, marketing relacji utrzymujący wysoki poziom zaufania.
JAK? badanie poziomu satysfakcji klientów, badanie poziomu zaufania.
PRZYKŁAD: Firma Marka przez fakt dokonania usprawnień w zakresie rozwoju kompetencji pracowników otrzymała nagrodę za ponadprzeciętny rozwój od prestiżowego gremium Busienss Centre Club. Pytany jak to się stało że firma tak się rozwinęła doprał to dzięki współpracy z firmą Z. Serdecznie rekomenduję – to były najlepiej zainwestowane przeze mnie pieniądze.

DLACZEGO LEJ MARKETINGOWY to LEJ?

Kształt określa ilość/proporcję działań promocyjnych jaką należy wykonać na poszczególnych etapach. By mieć szeroką grupę ADWOKATÓW MARKI trzeba wykonać dużą pracę komunikacyjną na etapie świadomości, zastanawiania się nad zakupem. Samo się nic nie zrobi 😉
By móc zbierać plony najpierw trzeba przygotować glebę, wybrać ziarno, zasiać, podlewać, usuwać chwasty, chronić przed szkodnikami, czekać, czekać i czekać by jak przyjdą żniwa cieszyć się plonami 🙂